一.使用场景及前提

1.使用前提：天猫平台用户

2.使用场景：

买家换货大部分还停留在与商家客服线下沟通阶段：

1）极大增加商家与买家的沟通成本，甚至买家嫌换货麻烦直接退货也是难以避免；

2）客服需手工关联单据新建换货单来做后续跟踪，环节与售后量多导致库存管理难度加大，间接影响了买家的换货速度，折损购物体验。

针对以上业务场景，牛牛特打通天猫线上换货流程：

1.买家自助发起换货需求（天猫后台）

2.牛牛自动同步换货售后单（ERP系统内）

3.支持ERP内处理换货售后单，包括：同意换货，下单，发货（通知线上换货成功）等。

极大降低商家与买家的沟通成本，且支持统计换货需求高的商品，指导商家改进商品描述、质量、运营策略等，减少后续交易的换货发起量。

二.操作流程

1.用户线上申请换货后，在ERP系统里同步线上售后单，勾选对应的售后单，点击同意换货

2.同意换货后，线上售后单状态变更为待退货状态，同时系统生成对应的系统售后单（在待处理售后单环节，后续处理）

3.线上买家填写了退回快递公司和快递单号，同步到系统，状态更新为待收货

4.到待处理售后对对应的系统售后单做入库和下单操作

5.对下单的订单进行发货操作，发货后会有对应的换货成功操作记录，之后可对步骤4中的待处理售后单做完结处理

6.此时线上售后单应为换货成功状态，新发出的单据的快递和快递单号也会同步更新，可以点击线上售后单号查看详情，或者在淘宝后台查看