一、工单任务模块简介

工单任务是服务于订单、售后等场景下，针对某些需要客服、仓储、财务等多人协同确认或跟进完结的事件，以工单任务的形式提供登记、审核、指派、多人处理及完结等功能的ERP售后模块。

商家可根据自身实际情况，灵活搭建需要登记处理的工单类型和所需填写的内容字段，无缝衔接ERP订单数据，优化售后工作处理流程，提升售后协作效率和准确性。

二、如何进入

进入ERP系统后，选择售后模块下的工单任务菜单，可以进入。

如果没有看到这个菜单，请联系管理员检查权限。

三、初始准备工作 - 模板配置

（1）模板介绍

一种任务类型代表一类需要登记或者跟进的事件，不同的事件可能有各不相同的需要登记的字段。

• 业务数据代表可以直接取自ERP系统内的数据，如线上订单号、订单的系统商品信息、收件人等字段。

• 自定义字段代表ERP系统中没有的，根据不同模板自定义的一些内容，比如，我们可以增加多个自定义字段，填写一些买家反馈的需要核实之后的内容。

（2）配置流程

点击页面右上侧【工单任务设置】进入配置页面（如下图）。

如果没有看到这个按钮，请配置权限，路径：角色管理 - 操作权限 - 售后 - 工单 - 工单设置。

进入任务设置页面后，点击【新增任务类型】或选择已有任务类型的【修改】，可以开始进行模板配置。

点击预览，可以看到完整的工单信息，和新增时所需填写的内容完全一致。

四、创建工单

点击工单任务页面的新增工单按钮，可通过下拉选择已创建的任务类型来限定所需填写的内容。若新增任务类型模板时有填写类型说明，则可以在新增时查看每项类型的具体解释。如下图。

如下图，点击「校验」，可以检查该字段填写的正确性，并默认带出其他相关字段的内容。所有自动带入的均支持更改。

• 目前已支持点击校验的字段有：系统订单号、线上订单号、系统售后单号、线上售后单号

• 可带出的字段有：系统商品信息（可自定义选择字段，以及是否含商品图片）、买家ID、收货人、收货人手机、收货人地址(含省市区)、收货人邮编、订单级别应收款、订单线上状态。

指派人可选择多个，也允许指派给自己。不同状态下，针对创建人和被指派人有不同的操作。创建人可删除所有未点击完成的人员，可添加新的人员，指派人仅可添加新的人员，不可删除人员。

五、审核工单（可选）

审核环节可进行模板级别的开启。

开启后，需其中一个审核人审核通过后，才可流转至指派人手中进行处理。

六、查看、处理工单

进入工单任务页面，可以自行根据超时状态或者优先级、任务类型去筛选。点击表头最左侧可勾选想要展示在列表上的字段。列表字段可拖拽修改顺序。

点击任务编号或者双击某行空白处均可查看详情，查看的同时，若有权限，可进行编辑。

状态及操作权限说明

简单来讲：

• 当已经进行过完结、作废等操作或有过跟进记录后，未处理会变更为处理中。

• 如果不是工单的创建人或者指派人，可以看见其他工单但不能操作，而管理员既可以看也可以操作，拥有和创建人一致的操作权限。

以下为详细说明：

（1）如果您是工单的创建人——

• 当状态是未处理、处理中时，可对工单进行作废、编辑

• 当状态是已完成、已作废时，可对工单操作重开，即重新回到未处理的状态。

• 当状态是已拒绝，即所有指派人都拒绝处理该工单任务时，创建人可编辑工单，或者操作重开按钮，重新回到处理中状态。

（2）如果是工单的被指派人——

• 当工单状态是未处理，或者当前指派人未处理时，当前指派人可对工单操作完成、拒绝或者编辑工单。

• 当工单状态是已拒绝，或者当前指派人已操作拒绝后，当前指派人可对工单操作重开。

（3）特殊情况下，也允许创建人指派给自己——

• 当工单状态是未处理，或者当前指派人未处理时，可对工单操作完成、拒绝或者编辑工单。此时的完成仅作为指派人去标记完成，如果指派人有多个的情况下，工单仍然是处理中的状态。

• 当工单状态是处理中且作为被指派人已经点击了拒绝，此时作为被指派人也可以点击重开，或者作为创建人作废整张工单。

• 若工单状态是已完成、已作废、已拒绝，作为创建人，可操作重开。

（4）对于「指派人」的编辑操作权限——

• 如果身份仅仅是指派人，则不允许删除所有已经添加的指派人员，但可以新增其他指派人

• 如果是创建人或者管理员，不允许删除已完成/已拒绝的人员，仅允许删除未执行的人员

• 如果既是创建人也是被指派人，同创建人。
  

七、支付宝转账工单

（1）支付宝账号授权管理

可新增多个支付宝账号并启用。为了在打款时更好识别和选择正确的账号，请维护好支付宝账号名称。

个人和商户支付宝均可授权。

（2）工单模板相关配置

如果是需要打款的工单，请务必先在工单模板中勾选「需打款」，目前我们支持根据原线上订单号找到客户的支付宝账号以及指定支付宝两种形式，只需要将打款支付宝进行授权完成，并在创建的工单中正确填写线上订单号或者对应支付宝账号、真实姓名，即可操作打款。

（3）打款人员权限

如果是需要操作转账的账号，需要在员工权限中勾选「支付宝打款」的操作权限。

（4）操作支付宝打款

确认权限无误之后，可以对于需要打款的工单进行勾选并发起支付宝打款。勾选后会对打款条件进行校验，只允许打款状态为未打款和打款失败、工单状态是未处理和处理中的可以成功发起。

发起打款之后，可以点击查看打款记录看到最新打款进度。

八、其他设置

（1）重复项提醒

通过选择某个需要校验的重复项字段，可以在点击创建及列表查询的相关环节进行提醒，并支持搜索。

目前支持设置的重复项字段有：线上订单号、系统订单号、系统售后单号

（2）打款成功自动追加线上订单备注

若希望让一线客服可以同步知晓打款成功情况，可配置此项功能。备注文案可自定义。

任何建议和建议，请直接联系我们