一、场景说明

线上售后单，也就是当买家在平台端发起售后等，相应的申请就会自动生成售后单，并同步到万里牛ERP系统中

二、功能说明

1、适用平台

售后单同步：支持下载淘宝、天猫、阿里巴巴、天猫国际、天猫超市、京东、有赞、拼多多、快团团、抖音、快手、得物、小红书、苏宁、微店、微盟、唯品会、微信视频号的各类型售后单

线上售后单审核：

1)淘宝/天猫支持同意退款、同意退货、同意换货（淘宝暂不支持）、拒绝申请、AG自动退款

2)抖音支持下载、同意退款、同意退货、同意补寄、同意换货、拒绝申请、自动退款

3)京东支持同意换货、同意退款、同意退货、拒绝申请、待客户反馈、SA自动退款

4)有赞微商城支持同意退款、同意退货、拒绝申请、入仓自动退

5)1688、有赞零售、苏宁售后仅支持同意退货

6)拼多多仅支持通知PG退款

7)小红书支持同意换货、拒绝申请、入仓自动退

8)快手支持同意退款、同意退货、自动退款

2、下载频次

1）线上售后单每10-15分钟自动下载更新一次，但某些平台因为未提供自动更新的方式，所以更新时间会和平台不一致，如唯品会MP；

2）可手工下载指定售后单。选择店铺，输入【售后单号】进行下载

3、线上售后单处理

1）同意退货

勾选线上售后单，点击同意退货

同意退货成功后，淘宝会发送商家退货地址给买家。商家退货地址哪里设置？请搜索“卖家退货地址”查看详情。

2）收货入库

同意退货后，系统会关联该线上售后单自动生成待处理售后单。等买家寄回退货商品，可以扫描入库，或待处理售后单页面点击入库。

如何开启自动创建售后单，请搜索“自动创建售后单”查看详情

3）同意退款

已经收到货质检无误入库后，线上售后单入库状态会更新，点击同意退款后，输入子旺旺对应的手机收到的验证码，点击确定。
退款成功后，同步淘宝后台的售后单为已完成。同时更新待处理售后单界面的售后单，状态变成已完成

淘宝需要子账号登录系统后退款，并且需要赋予子账号相应权限，

界面提示退款成功，淘宝支付宝自动退款给买家，淘宝后台售后单状态变成已完成。

还没有入库就着急退款的，可勾选还没有入库的售后单，点击同意退款。退款成功后，同步淘宝后台的售后单为已完成。等商品实际到仓库了，那么到待处理售后单界面，点击入库。等售后没有问题了，勾选订单，标记成已完成。

淘宝退款接口：

1)受淘宝接口限制：同意退款，一次最多20笔，金额是6000以内。

2)受淘宝接口限制：同意退款，必须是【拥有退款权限】的【本店铺】的子旺旺来操作。其他管理员，主旺旺，线下账号均没有权限。（子旺旺哪里授权退款权限？请搜索“淘宝子旺旺授权售后退款权限”查看详情，或，子账号授权方法请点击此处查看。）

3)受淘宝接口限制：拒绝退款后的售后单，如果和买家协商后要改成同意退款，目前只能到淘宝后台处理。

4)受淘宝接口限制：拒绝退款的凭证，目前只能上传1张（请选择GIF，JPG，PNG图片格式，大小控制在320KB以内），建议商家可以多个截图合并到一起重新截图，越详细越好。避免因凭证不完整，淘宝小二介入售后。

5)天猫新接口规定：天猫拒绝退款，必须要选择退款原因和上传凭证。淘宝没有限制，可以不填。

重要提示：

1)（万一买家没有寄回，寄错商品，商品路上损坏呢。）所以建议是入库以后，再操作退款！！

2)仅退款的售后单，可以绕过同意退货与收货入库两步，直接同意退款。

4）拒绝申请

拒绝退款界面，需要上传拒绝的凭证，越详细越好。如图所示：

拒绝退款成功后，淘宝后台售后单状态变成已拒绝。

5）线上售后单标记

在售后环节，涉及到多个人员协作/大单量的处理等，需对相应的订单做标记管理，方便集中高效准确的作业；

举例：买家线上申请已发货仅退款，售后需要进行拦截后再操作退款，此时需要记录拦截结果相应标签，方便其他人跟进；

4、线上售后单查询

线上售后单支持订单、售后单相关信息查询，如店铺、线上订单号、线上售后单号、系统售后单号、买家ID、退回商品、退回快递公司/单号、售后类型、售后原因、处理状态等。

1）售后类型：退货，退款（未发货退款，已发货退款）；

2）售后原因：和平台后台一致。可以模糊查询；

3）售后阶段：

售中=交易成功之前（没确认收货）申请售后；

售后=交易成功之后（确认收货后）申请售后；

4）订单状态有：待发货，已发货，成功，关闭，未建交易（没下载订单）。

5、导入线上售后单

受淘宝接口限制，3个月前的售后单不会同步，系统支持导入已完成的线上售后单（支持平台：淘宝、天猫）。

1）先从平台导出售后单，将相应字段粘贴到对应列，然后导入到系统；

2）无规格的商品，淘宝导出文件中商品编码空，填入淘宝宝贝的商品ID即可导入

3）线上售后单号是唯一的，若单号系统已存在，则无法导入；

4）类型是换货，换出商品编码和数量必填；

5）导入近3个月的线上售后单后又下载申请单或指定单号同步，会更新，以线上的信息为准；

6）店铺开启自动创建售后单，导入退货和换货类型的线上售后单，会自动创建待处理售后单。

==========FAQ==========

1、穿衣助手售后单跟淘系平台在操作上有什么不同？

穿衣助手售后单号=订单号。买家申请退货后，穿衣平台会自动变成同意退货，状态是：待退货。我们系统里操作同意退款即可。

2、订单发货前后申请仅退款对售后单处理有什么影响？

• 已发货的订单申请仅退款，并且在我们系统里同意退款成功了。会自动记录一笔资金流水，用的是该店铺对应的收支账户。

• 待发货的订单申请退款，在我们系统里同意退款成功了，不会自动记录资金流水。（原因是已经发货出库的订单，本公司的收入增加了。发货以后退款，有一笔支出，所以自动记录一笔资金流水。）

3、如何判断待发货退款，还是已发货退款？

售后类型：仅退款。处理状态：待审核。搜出来的订单是所有仅退款的订单。

看后面某列里有订单状态：待发货。就是待发货退款的。

订单状态：已发货，交易成功。就是已发货退款的。

4、京东售后单

（1）京东售后同意换货、同意退货、同意退款、拒绝申请、待客户反馈操作都需要填写原因、备注

• 同意换货、同意退款、同意退货、拒绝申请的默认原因为“七天无理由”

• 审核备注的字符不能超过200个字符

• 待客户反馈仅在售后单状态为待审核，售后单类型为退货、换货下操作

（2）没发货之前，只能整单取消

• 买家申请取消订单。ERP售后状态是待审核

• 商家同意。ERP系统状态是已完成

• 商家拒绝。ERP系统状态是已拒绝

（3）同意换货，会生成待处理售后单，点击“下单”可生成一笔线下订单，线下订单和售后单关联，商家可以进行发货操作，发货信息会回传给京东

（4）发货确认收货后，才可以申请售后

如果用户申请多个商品，多个数量的售后，京东都会转化成服务单（一种一件）进行下载：

商家针对退货，换货，维修，补发等处理类型，京东后台可进行处理：

• 审核通过。待收货

• 审核不通过。已拒绝。

• 不退货补发新品。已完成。

• 待客户反馈。待审核。

• 不退货仅退款。3-10分钟后变更成已完成

• 线下补发商品。已完成。

• 客户放弃。已关闭。

5、京东售后单和淘宝的区别

• 淘宝1个订单1个商品2个数量，只能2个数量一起退货。

• 京东1个订单1个商品2个数量，可申请部分数量退货或全部退货，申请全部退货，也会转化成服务单（一种一件）。

6、售后单处理状态

待审核（a.买家仅退款申请/平台介入-买家仅退款申请;b.买家退货退款申请/平台介入-买家退货退款申请）

待退货（a.平台介入-已确认退货退款;b.商品回寄信息待买家更新）

待收货（商品回寄信息待卖家确认）

已完成（退款成功）

已关闭（退款失败）

已拒绝（卖家拒绝退款/退货退款）

注意：若待收货状态下快递公司未匹配，退回快递公司显示为快递公司编码，退回快递单号正常显示。