一、价值说明

现状痛点：

在AG/PG/SA与ERP打通之前，作为商家的我们常常会遇到这样的场景：

场景1：顾客申请未发货仅退款，我们的客服人员在ERP看到拦截成功之后，到商家后台手动操作退款。

场景2：顾客申请退货退款，将货物寄回后，我们的客服人员会定期在ERP中查看目前已经退货入仓的退款，之后在到AG页面（或者是商家后台）手动操作退款。

痛点：针对上述两个场景我们的客服人员一般是定时到ERP系统查看是否已经拦截发货成功或者退货入仓成功，之后客服在AG/PG（或者商家后台）要手工一笔笔操作，这样会影响退款时长，而且耗费人力（特别是大促期间）

解决方案：

万里牛ERP和阿里AG联合提供了一套系统自动处理退款的方案。ERP与千牛售后服务（AG）进行系统对接，轻松实现商品“取消发货”，“退货入仓”信息与AG协同，实现退款任务自动化处理。 目前基本使用下来可提升商家30%左右的处理效率。拼多多PG仅支持未发货仅退款场景，下面以AG为例：

（1）未发货仅退款场景：顾客申请未发货仅退款，ERP按照设置的规则自动拦截发货，拦截成功后通过接口告知AG取消发货成功信息，AG将退款的“发货出仓”状态标记成取消发货成功，这个时候如果设置了依赖于erp取消发货成功信息的自动退款策略，系统就会自动处理这笔退款系统自动处理退款流程如下：

（2）退货退款场景：顾客申请退货退款，将货物寄回后，ERP按照设置的规则监测到货物经退回入仓后通过接口告知AG已经退货入仓信息，AG将退款的“退货入仓”状态标记成已入仓，这个时候如果设置了依赖于erp已退货入仓信息的自动退款策略，系统就会自动处理这笔退款。

退货退款场景系统自动处理退款流程如下：

二、如何对接？

Step1 万里牛启用AG对接

在ERP里设置-业务策略设置-售后策略-启用平台自动化退款策略功能（未发货仅退款的对接操作AG/PG/SA都支持）

step2 在千牛售后服务（AG）中配置“取消发货”和“退货入仓”自动退款策略：

具体如何设置请点此查看：https://www.yuque.com/aligenius/help/wndtet#r3qqvf

三、场景举例

举例说明 1(取消发货):

买家买了手机，卖家接到订单后处理订单还未进行发货，此时买家取消交易。

1) ERP 里开启了:自动拦截-订单申请退款将自动提交到异常订单环节。订单此时会打到异常环节。

2)ERP 里设置了拦截环节，且订单在拦截环节或者拦截环节前被提交异常的，下载售后单时，检测到售后单对应的订单未发货且在异常环节，ERP会自动拦截，取消订单，并通知 AG 系统拦截成功;AG将会自动退款到买家，线上售后单的操作记录可以查看是否触发退款情况。

3)ERP 里设置了拦截环节，且订单在拦截环节后被提交异常的，则不会通知 AG 拦截成功。{如果想要继续自动退款，可人工把订单打回审核后提交异常，然后更新下线上售后单，则会自动退款}

4)拦截成功后，线上订单状态和系统订单状态都为关闭状态

5)万里牛 ERP 系统标记了空单的订单，将不会通知 AG 系统进行自动退款。

举例说明 2:(退货入仓-单件退货)：

买家买了手机，收到货发现不喜欢，此时买家申请退货退款。

1) ERP-业务策略设置-售后策略中，启用 AG 系统对接，勾选已发货订单选项(配合开启【检测到线上售后单同意申请后自动创建系统售后单】，因为我们后期根据售后单的入库明细与状态为通知 AG 退款依据)

2)待卖家收到退回来的包裹，在待处理售后单点击入库（或扫描入库、pda入库）并保存后，则会通知 AG 系统进行自动退款

举例说明 3:(退货入仓-多件退货):

买家买了多件衣服，收到货发现不适合，此时买家申请退货退款。

1)ERP-业务策略设置-发货策略中，启用 AG 系统对接，勾选已发货订单选项（图同例2）

2)1个订单多件商品申请退货退款，需要卖家在待处理售后单全部入库且与申请的退货商品一致，售后入库单保存后才会通知 AG 系统进行自动退款

举例说明 4:(退货入仓-更换售后类型):

买家买了 1 件衣服，收到货后发现不适合，此时买家申请退货退款。过几天又联系卖家不退货了，改换货。

售后类型从退货更换成换货，待处理售后单点击入库后，不会通知 AG 自动退款。

四、FAQ

Q1. 订单在审核环节时，买家申请退款，会自动通知 AG 退款吗?

A1. (1)当订单系统状态为审核时，订单申请退款，此时不会判断是否在异常环节都会触发 AG自动退款。

(2)系统状态为审核之后，如:财审、打单配货、称重、验货、待发货等环节，此时订单必须是在异常环节且满足配置环节才会触发 AG。

(3)如果是手工提交异常，只要提交之后售后单再次更新(手工指定单号更新、或者线上售后单有变动等) 同样会再次触发 AG。

Q2. 为什么我开启了 AG 未发货退款设置，订单也符合退款条件却没有触发 AG?(未发货订单)

A2. 检查下是否开启自动拦截并提交异常功能，若未开启，订单在审核之后同步到线上退款状态(有 “退”字标记)，此时订单并未在异常环节，因此不会触发 AG 退款，可以手工提交异常，再在线上售后单页面更新售后单，即可再次触发 AG 退款。

Q3.为什么我开启了 AG 已发货退款设置，待处理售后单点击入库保存后却没有触发 AG?(已发货订单)

A3. 确认退回商品与售后单商品是否一致(入库数量，商品)

Q4.AG自动处理的退款在哪里查看？

A4.https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-feeds.html#/detail/10397292?_k=d4j90u

Q5.对接后AG不自动处理退款，如何解决？

A5：https://hupun.kf5.com/hc/kb/article/1535493/

Q6.京东售后SA怎么使用？

A6：开启流程同阿里AG一样，ERP系统开启退款提交异常，京东后台设置了策略并且ERP系统启用平台自动化策略才会生效（京东SA目前只支持未发货订单，仅支持同意退款）。

ps：若商家仍有疑问请加入对接钉钉群：11729667

或者AG产品咨询钉钉群：11768010

未自动化退款验证：https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-feeds.html#/detail/10397293?_k=d4j90u

注意：

（1）入仓自动退的触发条件是，由线上售后单自动创建的系统售后单，实退数量大于等于应退数量时，自动通知平台退款给消费者。

（2）快手的入仓自动退配置比较特殊，在平台侧的商家后台不需要做其他配置，直接在ERP中开启并选择快手店铺即可。

• 风险提示：快手平台店铺勾选自动退之后，相当于默认跳过人工确认和操作环节直接触发退款，一旦入库商品有问题，则出现资金损失。